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• Queja: Inconformidad manifiesta hecha a la Institución relativa al servicio que se ofrece. Puede ser escrita u oral, donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita. Si la queja es anónima, la respuesta debe ser pública.
• Reclamo: Manifestación de inconformidad por el incumplimiento de un requisito o violación de un derecho del beneficiario. Va acompañada de una solicitud formal manifestando la inconformidad, donde se incluye la solución al problema.
• Sugerencia: Comentario, opinión o propuesta de mejora.
• Petición: Solicitud formal de información.
• Felicitaciones: Manifestación oral o escrita de la satisfacción que se experimenta con motivo de alguna situación o suceso favorable para la Institución.